September 2003

Den menneskelige faktor

”Jeg ringer til dig som ny kunde hos os for at høre, om du er tilfreds med dit abonnement”, sagde den smukke, unge kvindestemme i min mobiltelefon. Omsorgen var naturligvis computeranimeret og velsagtens et led i et kundefastholdelsesprogram, men det var skam et rigtigt menneske, der talte.

”Jeg er aldeles ikke ny kunde hos jer”, svarede jeg, og hun virkede tydeligt rystet over at høre skærmen foran sig så entydigt modsagt. Og med så megen lidenskab. Jeg skylder nok en forklaring.

Jeg er nemlig ikke ny kunde hos TDC Mobil, tværtimod, jeg er en af de ældste. Og det blev en stærkt komplicerende faktor i det problem, som TDC Mobil og jeg havde sammen den sommer.

Det var hen under aften en af de første dage af min ferie i England. Jeg tændte telefonen for lige at høre, om der var noget på telefonsvareren. Men der var ingen netforbindelse til telefonen. Displayet på telefonen var helt blankt. Alle andre havde net på deres telefoner, bare ikke jeg.

Den onde Jens Thermansen
Næste morgen lånte jeg en anden telefon og ringede hjem til TDC Mobil og spurgte hvorfor der ikke var net på min telefon. ”Det er fordi nummeret er lukket”, svarede den søde og friske dame i det, TDC Mobil kalder Kundeservice. Jeg må have reageret noget uforbeholdet, for den søde og friske dame skyndte sig at forklare:  ”Der står, at nummeret er lukket efter anmodning pr. e-mail fra Jens Thermansen”.

”Hvem er Jens Thermansen”, spurgte jeg, og det vidste den søde og friske dame naturligvis ikke. Hun kunne jo kun se, at det var ham, der havde bedt om at få min telefon lukket.

”Vil det sige, at alle og enhver kan sende en e-mail og bede om at få et hvilket som helst telefonnummer lukket?” spurgte jeg, og gøs ved tanken. Hvad kunne det ikke udvikles til af Al Qaida med en simpel e-mail-robot? Hun måtte indrømmer, at det godt kunne se sådan ud. Jeg spurgte, om ikke de ringede tilbage til nummeret for at sikre, at det ikke var et forsøg på chikane fra hævngerrige ex-kærester eller bare venner med en meget primitiv form for humor. Da blev hun bestemt og forklarede mig kortfattet, at det lod sig altså ikke gøre med 4.000 opkald om dagen.

Hun lovede, at hun nok skulle få min telefon til at virke igen, og vi skiltes i bedste forståelse.

Men ved middagstid var min telefon stadig død, og hos TDC Mobil Kundeservice kunne en anden, men lige så sød og frisk dame fortalte mig lige så imødekommende, at min telefon var lukket, fordi Jens Thermansen havde sendt en e-mail og bedt om det. Jeg fortalte også hende, at det skulle Jens Thermansen overhovedet ikke bestemme noget om, og bad hende omgående lukke op for min telefon igen. Det lovede hun.

Det forældede SIM-kort
Efter et par timer er det ikke længere omgående, synes jeg, men telefonen virkede stadigvæk ikke, så det ringede jeg og fortalte til en tredje venlig dame hos TDC Mobil Kundeservice.

”Ja, der skete en tastefejl, da vi skulle lukke telefonen for en anden kunde”, forklarede hun. ”Lad mig lige se…”.

”Jens Thermansen”, gættede jeg. ”Ja, det er rigtigt. Vi opdagede fejlen i nat klokken to, og vi beklager meget. Men vi har sendt dig et nyt SIM-kort.”

Hvis man altså ringer til TDC Mobil Kundeservice tre gange, får man fuld besked. Det var den gode oplysning. Den dårlige var, at jeg skulle bruge et SIM-kort, der lå i min postkasse hjemme i Danmark, mens jeg stod i England. ”Men det er det nemmeste”, forklarede den venlige dame hos TDC Mobil Kundeservice. ”Ikke for mig og slet ikke her”, svarede jeg. ”Telefonen virkede indtil I afbrød den. I må kunne få den til at virke igen”.

Det skulle hun undersøge, og jeg fik lov til at lytte til TDCs ventemelodi - tre gange tror jeg, måske fire. (”Opkaldet er gratis”, siger computrerstemmen, når man ringer til TDC på 80 80 80 80 – også på mobiltelefon fa England? Det må man da tro, når de siger det!) Så vendte hun tilbage. ”Desværre. Dit kort er så gammelt, at vi ikke kan aktivere det igen” og hun beklagede naturligvis mange gange.

Det gjorde jeg også, og vist ikke lige så høfligt som hende. Man kunne altså være kunde for længe hos TDC Mobil. Jeg spekulerede over, hvad jeg skulle gøre, når nogen forsøgte at ringe til mig. TDC måtte kunne stille et nummer med en telefonsvarer til rådighed for mig indtil jeg kom hjem.

Man skal bare ringe fire gange
Så jeg ringede til TDC Mobil Kundeservice igen, og de må have mange medarbejdere. Fjerde venlige menneske forklarede mig igen, at det var et meget gammelt SIM-kort jeg havde. ”Ja, men det virkede upåklageligt indtil I afbrød det”, svarede jeg, og Fjerde Venlige Menneske lovede at se på sagen. Det blev til mange gange flere ” … make me fla-ia-iai …circles ind the ska-ia-iai …” afbrudt af spørgsmål og svar, inden Fjerde Venlige Menneske kunne meddele: ”Vores tekniker har set på det, og nu har han aktiveret dit kort igen, så det virker fra i nat.”

Man skal altså bare ringe til TDC Mobil Kundeservice fire gange!

Og det skal TDC trods alt have: Nu er det lige så nemt at ringe til dem som til de fleste andre virksomheder! Man skal ikke længere trykke sig rundt i en labyrint af selvbetjeningsmenuer for at komme til at tale med et menneske. Computeren er i stedet krøbet længere ind og har nu overtaget styringen af de mennesker, man kommer i kontakt med. De kan ikke sige andet, end hvad der står på skærmene.

Interessen for kundernes tilfredshed og øvrige velbefindende er computeranimeret, og  hjerteligheden i deres breve er computergenereret. Da jeg kom hjem til min postkasse lå der to breve fra TDC Mobil.

”Tak fordi du valgte at genetablere mobiltelefonnummer…” stod der i det ene, der indeholdt koden til SIM-kortet, underskrevet af Erhvervssalg Salgssupport. ”Tak fordi du valgte at genetablere mobiltelefonnummer…” stod der i det andet, der indehold SIM-kortet, underskrevet Erhvervssalg Salgssupport. Men på kortet inde i brevet var der sat en gul lap. ”Jeg beklager meget dit abonnement er blevet lukket”, stod der med blyant i pæn formskrift. Derefter var der en lille forklaring og ”Med venlig hilsen, Hanne Bang.”

Tak for det, Hanne Bang.